Superintendencia de Pensiones da a conocer medición de Indicador de Calidad de Servicio de las AFP

Santiago, 30 de julio 2009.-

La Superintendencia de Pensiones informó los resultados del Indicador de Calidad de Servicio de las AFP (ICSA), correspondiente a la medición del cuatrimestre Enero - Abril de 2009.

Los resultados del ICSA permiten a los afiliados conocer el nivel de servicio que presenta su AFP con respecto a las otras Administradoras. Adicionalmente, los afiliados tienen a su disposición, a través del sitio web de la Superintendencia de Pensiones, los resultados de cada variable incluida en la medición. De esta forma, aquellos afiliados que tengan interés en algún servicio en particular podrán comparar la calidad exhibida por las distintas AFP en dicho servicio.

En esta oportunidad, AFP Cuprum obtuvo el primer lugar en el resultado general, con una medición de 8,67 (en un rango de 1 a 10); seguida por AFP Habitat con 8,22, y AFP Capital con 7,95. En cuarta y quinta posiciones resultaron AFP Provida con 6,68 y AFP Planvital con 6,09.

Por área de servicio, AFP Cuprum obtiene la mejor evaluación en dos de las tres áreas medidas, Trámite de Pensiones y Relación con el Afiliado. En ambas áreas, el segundo lugar es para AFP Habitat. Por su parte, en el área Gestión de Cuentas, AFP Habitat obtiene la mejor evaluación, seguida por AFP Cuprum.

Las mediciones cuatrimestrales del ICSA reflejan periódicamente el desempeño durante un año en la calidad de servicio de cada una de las AFP respecto de las otras Administradoras del sistema. De esta forma, la evolución anual del ICSA indica la evolución de la posición relativa de cada AFP durante el año.

1) RESULTADO GENERAL

2) RESULTADOS POR ÁREA DE SERVICIO

i) Trámite de Pensiones

En esta área, los afiliados pueden comparar el nivel de servicio que las AFP entregan al momento de la realización de trámites relacionados con la obtención de pensiones.

Dentro de esta área se incluye, por ejemplo, la variable "Número de Certificados de Saldo cuyo ingreso en el SCOMP fue rechazado por presencia de errores", que corresponde al número de Certificados de Saldo enviados por la AFP al Sistema de Consultas y Ofertas de Montos de Pensión (SCOMP) que tenían algún dato erróneo, lo que provocó su rechazo, produciendo un retraso en el trámite de pensión. En este caso, AFP Cuprum es la Administradora con un menor porcentaje de certificados de saldo con errores que motivaron su rechazo (0,13% del total de certificados de saldo enviados al SCOMP en el período de medición), mientras que el mayor porcentaje corresponde a AFP Planvital (5,66% del total de certificados de saldo enviados).

Asimismo, a partir de esta medición, se incluyó la variable "Número de registros enviados al IPS con inconsistencias respecto de validaciones de la Superintendencia", que corresponde a la evaluación de la consistencia de cada registro que las AFP transmiten al IPS para verificar la calidad de beneficiario de APS de sus afiliados, en comparación con la información disponible en las bases de datos de la Superintendencia de Pensiones. El menor porcentaje de registros con inconsistencias respecto del total de registros transmitidos, corresponde a AFP Cuprum (0,49%), seguida por AFP Planvital (1,17%). A su vez, el mayor porcentaje de registros con inconsistencias corresponde a AFP Provida (2,32%).

ii) Relación con el Afiliado

El área Relación con el Afiliado busca reflejar la capacidad de respuesta de la AFP a las consultas y requerimientos recibidos y el desempeño de la AFP en la entrega de información relevante.

En esta área se incluye, por ejemplo, la variable "Días promedio de atraso en los casos consultados electrónicamente por la Superintendencia a la AFP", que tiene por objeto evaluar la eficiencia de una AFP en la respuesta a los requerimientos de la Superintendencia referidos a reclamos de afiliados. En esta oportunidad, el mejor desempeño lo obtuvo AFP Habitat (1 día promedio de atraso), mientras que el menor resultado lo alcanza AFP Planvital (10,33 días promedio de atraso).

Se incluye también en esta área la variable "Número de afiliados con Cartolas Cuatrimestrales devueltas", que tiene por objeto evaluar si los afiliados de la AFP son informados periódicamente por ésta, respecto de sus cuentas individuales. Al respecto, AFP Cuprum es la Administradora con el menor porcentaje de cartolas devueltas en el período de medición (2,49%), mientras que AFP Habitat es quién muestra el mayor porcentaje de cartolas devueltas (13,96%).

iii) Gestión de Cuentas

Finalmente, el área Gestión de Cuentas permite conocer el nivel de servicio de una AFP en la gestión de cuentas de los afiliados y de los recursos administrados.

Esta área incluye, por ejemplo, la variable "Tiempo promedio de acreditación de las cuentas personales de los afiliados". Corresponde al promedio de días que transcurre entre el día del pago de las cotizaciones, depósitos o aportes y el día de su acreditación en las respectivas cuentas personales, considerando las acreditaciones realizadas dentro del mismo mes en que se realizó su pago como aquéllas realizadas hasta el décimo día hábil del mes siguiente a aquél en que tales recursos fueron enterados en la AFP. En este caso el menor tiempo promedio de acreditación lo presenta AFP Capital con 7,42 días promedio, seguida por AFP Habitat con 8,17 días. El mayor tiempo promedio de acreditación corresponde a AFP Planvital con 13,4 días.

Se incluye también en esta área la variable "Número de reclamos interpuestos en la AFP en el período de medición, Circular N° 650". Esta variable tiene por objeto evaluar el número de reclamos por anomalías que afecten a algún trabajador en el Sistema de Pensiones, que sea presentado por escrito, con identificación del reclamante y que se refiera a alguna de las siguientes materias: identidad del trabajador o de su empleador, remuneración imponible, afiliación, cotizaciones, ahorro voluntario, cuenta personal, carpeta individual, comisiones, rezagos, libreta, cartola, traspasos, cobranza. El menor porcentaje de reclamos en relación al número de afiliados de cada AFP, corresponde a AFP Habitat (0,0003%), seguida por AFP Provida (0,0005%). A su vez, el mayor porcentaje de reclamos corresponde a AFP Planvital (0,0013%).

Para acceder al detalle de la presente medición del ICSA, haga clic aquí.

ANTECEDENTES

La medición de calidad de servicio de las Administradoras de Fondos de Pensiones es una metodología desarrollada por la Superintendencia de Pensiones, que tiene por objeto que los afiliados cuenten con información objetiva respecto del servicio entregado por las Administradoras, para la toma de decisiones relacionada con la elección de AFP.

En esta séptima medición, se evaluaron 57 variables, las cuales están relacionadas con diversos servicios que prestan las AFP y agrupadas en las áreas: Trámite de Pensiones (21 variables), Relación con el Afiliado (16 variables) y Gestión de Cuentas (20 variables).

La escala de evaluación va desde 1 a 10, donde 10 es el mejor resultado. Un resultado más alto es indicativo de un mejor nivel de servicio por parte de una AFP, un resultado más bajo indica un servicio de menor calidad.

Para cada una de las variables, la nota obtenida está en función del desempeño obtenido por las otras Administradoras. De esta forma, el Indicador de Calidad de Servicio de las Administradoras de Fondos de Pensiones (ICSA) corresponde a una medición relativa del nivel de servicio de las AFP.

La medición del ICSA se realiza de forma cuatrimestral, al 30 de abril, 31 de agosto y 31 de diciembre de cada año, con el objeto que los afiliados cuenten con información periódica de la calidad de servicio de su AFP respecto a las otras Administradoras del Sistema.