Superintendencia de Pensiones da a conocer medición de Indicador de Calidad de Servicio de las AFP

Santiago, 31 de marzo 2011.-


La Superintendencia de Pensiones informó los resultados del Indicador de Calidad de Servicio de las AFP (ICSA), correspondiente a la medición del cuatrimestre Septiembre - Diciembre de 2010.

Los resultados del ICSA permiten a los afiliados conocer el nivel de servicio que tiene su AFP respecto a las otras Administradoras. Aquellos afiliados que tengan interés en conocer el rendimiento de su AFP en algún servicio en particular, pueden acceder a esta información a través del Sitio Web de la Superintendencia de Pensiones (Compare AFP), en donde podrán encontrar los resultados de cada variable incluida en cada medición.

El Índice de Calidad de Servicio de este cuatrimestre no incluyó a AFP Modelo, dado que ésta inició actividades en agosto de 2010, por lo que no se tiene suficiente información para incluirla en la medición.

En esta oportunidad, en el cuatrimestre septiembre - diciembre 2010, AFP Cuprum obtuvo el primer lugar en el resultado general, con una medición de 8,23 (en un rango de 1 a 10); seguida por AFP Capital con 8,14 y AFP Provida con 7,63. En cuarta y quinta posiciones resultaron AFP Habitat con 7,55 y AFP Planvital con 7,45.

Por área de servicio, AFP Cuprum obtiene la mejor evaluación en las áreas de Gestión de Cuentas y Relación con el Afiliado, seguida por AFP Capital y AFP Provida, respectivamente. En el área Trámite de Pensiones, AFP Habitat obtiene la mejor evaluación, seguida por AFP Capital.

Las mediciones cuatrimestrales del ICSA reflejan periódicamente el desempeño durante un año en la calidad de servicio de cada una de las AFP respecto de las otras Administradoras del sistema. De esta forma, la evolución anual del ICSA indica la evolución de la posición relativa de cada AFP durante el año.


1) RESULTADO GENERAL

2) RESULTADOS POR ÁREA DE SERVICIO

i) Trámite de Pensiones

En esta área, los afiliados pueden comparar el nivel de servicio que las AFP entregan al momento de la realización de trámites necesarios para la obtención de pensión.

Dentro de esta área se incluye, entre otras, la variable "Número de trámites de pensión con Certificado de Saldo o Ficha de Cálculo pendiente de emitir, con más de "x" meses". Esta variable corresponde al número de trámites de pensión con certificado de saldo o ficha de cálculo pendientes de emitir, cuyo tiempo de tramitación, contado desde la fecha de solicitud de pensión hasta la fecha de medición del Índice de Calidad, lleve más de 3 meses pendiente en el caso de Solicitudes de Pensión de Vejez Edad, Vejez Anticipada y Pensión de Sobrevivencia y más de 6 meses en el caso de Solicitud de Reevaluación de Invalidez con un segundo dictamen y Solicitud de Pensión de Invalidez con un único dictamen. En este cuatrimestre, AFP Cuprum es la Administradora que presenta los menores porcentajes de solicitudes de pensión pendientes en los casos de vejez edad (3,11%), reevaluación de invalidez con un segundo dictamen (12,09%) y pensión de invalidez con un único dictamen (11,89%). Por su parte, la Administradora que presenta el menor porcentaje de solicitudes de pensión de vejez anticipada pendientes es AFP Habitat (1,99%). Por último, AFP Planvital es la que presenta el menor porcentaje en solicitudes de pensión de sobrevivencia pendientes con más de 3 meses de tramitación (4,94%).

Otra variable medida en esta área corresponde al "Número de Solicitudes de Pensión, Calificación y reevaluación del Grado de Invalidez con incumplimiento de los plazos normados para el proceso de calificación de invalidez". En este caso, AFP Cuprum fue la Administradora que obtuvo el menor porcentaje de incumplimiento de plazos (0,11%), ubicándose en el primer lugar, seguida por AFP Provida (0,29%). La AFP que obtuvo el mayor porcentaje en esta variable, ocupando el último lugar fue AFP Capital (0,59%).

ii) Relación con el Afiliado

El área Relación con el Afiliado busca reflejar la capacidad de respuesta de la AFP a las consultas y requerimientos recibidos y el desempeño de la AFP en la entrega de información relevante.

Un ejemplo de las variables medidas en esta área es el "Número de casos consultados electrónicamente por la Superintendencia a la AFP que presenten atrasos" la cual evalúa la eficiencia de una AFP en la respuesta a los requerimientos de la Superintendencia referidos a reclamos de afiliados. En el cuatrimestre en medición, AFP Provida fue la Administradora que obtuvo el primer lugar con el 0,84% de casos respondidos con atraso, seguida por AFP Cuprum que tuvo en este cuatrimestre 3,45% de casos respondidos con atraso. AFP Habitat fue la Administradora que obtuvo la menor calificación, registrando un 69,5% de casos respondidos con atraso.

La variable "Número de afiliados con cartolas cuatrimestrales devueltas" tiene por objeto evaluar si los afiliados de la AFP son informados periódicamente por ésta, respecto de sus cuentas individuales. Al respecto, AFP Planvital fue la Administradora que obtuvo la mejor calificación con el 2,15% de las cartolas devueltas, seguida por AFP Capital con el 4,35% de las cartolas devueltas. AFP Habitat fue la Administradora que registró, en este cuatrimestre, el mayor porcentaje de cartolas cuatrimestrales devueltas (7,88%).


iii) Gestión de Cuentas

Finalmente, el área Gestión de Cuentas permite conocer el servicio de las AFP relacionado con la gestión de cuentas de los afiliados y de sus recursos administrados.

Esta área incluye, entre otras, la variable "Porcentaje promedio de la recuperación de la DNP", que busca evaluar las gestiones realizadas por las AFP respecto de la cobranza de cotizaciones no pagadas por el empleador a sus trabajadores. En esta medición, la Administradora que registró el mayor porcentaje fue AFP Habitat con un 81,4% de recuperación, seguida por AFP Cuprum con un porcentaje de recuperación del 79,8%. Por otro lado, AFP Provida fue la Administradora que presentó el menor porcentaje de recuperación en este cuatrimestre (75,7%).

También en esta área se incluye la variable "Sanciones de censura por temas relacionados con administración de cuentas". En este cuatrimestre, ninguna AFP presentó sanciones en esta área, por lo que todas obtuvieron el puntaje máximo.

Para acceder al detalle de la presente medición del ICSA, haga clic aquí.

ANTECEDENTES

La medición de calidad de servicio de las Administradoras de Fondos de Pensiones es una metodología desarrollada por la Superintendencia de Pensiones, que tiene por objeto que los afiliados cuenten con información objetiva respecto del servicio entregado por las Administradoras, para la toma de decisiones relacionada con la elección de AFP.

En esta décimo quinta medición, se evaluaron 66 variables, las cuales están relacionadas con diversos servicios que prestan las AFP y que son agrupadas en las áreas de: Trámite de Pensiones (25 variables), Relación con el Afiliado (19 variables) y Gestión de Cuentas 22 variables).

La escala de evaluación va desde 1 a 10, donde 10 es el mejor resultado. Un resultado más alto es indicativo de un mejor nivel de servicio por parte de una AFP, un resultado más bajo indica un servicio de menor calidad.

Para cada una de las variables, la nota obtenida está en función del desempeño obtenido por todas las Administradoras. De esta forma, el Indicador de Calidad de Servicio de las Administradoras de Fondos de Pensiones (ICSA) corresponde a una medición relativa del nivel de servicio de las AFP.

La medición del ICSA se realiza de forma cuatrimestral, al 30 de abril, 31 de agosto y 31 de diciembre de cada año, con el objeto que los afiliados cuenten con información periódica de la calidad de servicio de su AFP respecto de las otras Administradoras del Sistema.